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Soziale Kompetenzen/Kommunikation

Nr. 101017 „Haltung bewahren – Respekt schaffen: Eskalation vorbeugen

14.11.2017, 9:00-16:00

Seminarort: Geschäftsstelle Studieninstitut Aachen
Kosten: 150,00 €
Stefan Zyrus

Zielgruppe: Mitarbeiter in Plublikumintensiven Bereichen

Gespräche mit schwierigen Kunden sind oft von Distanz- und Respektlosigkeit geprägt. Ein sachlicher Zugang und eine sachgerechte Auseinandersetzung scheinen un mehr >
Gespräche mit schwierigen Kunden sind oft von Distanz- und Respektlosigkeit geprägt. Ein sachlicher Zugang und eine sachgerechte Auseinandersetzung scheinen unmöglich. Das Gegenüber versucht zu provozieren und eigene Ansprüche notfalls mit Gewalt durchzusetzen. Es kommt immer wieder zu kritischen Situationen, die schwer zu handhaben sind und unsicher machen.Dabei spielt die nonverbale Kommunikation eine erhebliche Rolle.

Unser Körper signalisiert dem Gegenüber - bevor wir ein Wort miteinander gesprochen haben - unsere Einstellungen und unsere Absichten. Unsere Haltung zeigt sich in der Körperhaltung.

Das Seminar soll Sie in die Lage versetzen, Sicherheit auszustrahlen und Kundengespräche souverän zu gestalten, ohne sich das Heft des Handelns aus der Hand nehmen zu lassen. Sie verschaffen sich Respekt, ohne sich in einen Machtkampf hineinziehen zu lassen. Durch souveränes Auftreten können Sie angespannte Gesprächssituationen deeskalieren.

„Wir sollten erkennen, dass eine ungeheure Kraft in uns allen liegt, die wir aber nicht nutzen können, solange wir uns als Opfer fühlen.“

(Rudolf Dreikurs)
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Nr. 100517 „Deeskalationsstrategien und Sicherheitstraining bei Gewalt und Aggressionen in meinem Büro oder Arbeitsumfeld

27.11.2017, 9:00-16:00
28.11.2017, 9:00-16:00

Seminarort: Haus der StädteRegion Aachen
Kosten: 250,00 €
Dr. Hans Savelsberg

Zielgruppe: Das Themenfeld Konfliktmanagement wird in diesem Seminar speziell auf die Belange von Fachkräften im Innendienst

In den oben genannten Arbeitsbereichen stehen Sie ständig unter „Druck“, da die Belastungen von außen -von Ihren Kunden- an Sie herangetragen werden und Sie nu mehr >
In den oben genannten Arbeitsbereichen stehen Sie ständig unter „Druck“, da die Belastungen von außen -von Ihren Kunden- an Sie herangetragen werden und Sie nur reagieren und weniger agieren können. Also, wohin mit dem Ärger und dem Frust, wenn wir durch unbedachte Äußerungen die Situation nicht eskalieren lassen dürfen? Wir möchten mit Ihnen in diesem Seminar diese Situationen besprechen, sie anhand Ihrer Erfahrungen nachstellen und zu tragfähigen Lösungen für Sie kommen. Die Problematik besteht in der räumlichen Gestaltung Ihres Arbeitsplatzes, welche die Grundlage für das Sicherheitstraining und die Deeskalationsstrategien bildet.

Ziele des Seminars:

1. Wie kann ich in Problemsituationen angemessen reagieren?

- Meine Stressreaktionen erkennen, einordnen und kontrollieren

- Gesprächstechniken einsetzen

- Ziele festlegen

2. Wie kann ich Provokationen meines Gegenübers frühzeitig erkennen?

- Körpersprache beobachten und einordnen

- Problematische Äußerungen einordnen

3. Wie kann ich ein Problemgespräch führen

- Aufbau und Struktur eines Problemgespräches

- Umsetzung und Gesprächsstrategien

- Grenzen aufzeigen
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Nr. 100917 „Erfolgreich in (interkulturellen) Behördengesprächen kommunizieren  - Deeskalation vermeiden

1.12.2017, 9:00-16:00

Seminarort: Geschäftsstelle Studieninstitut Aachen
Kosten: 175,00 €
Timur Bozkir
Eva Schüller

Zielgruppe: Mitarbeiter/innen in Publikumsintensiven Bereichen (interkulturelle Bürger)

Wie merkt man, dass der Kunde / Bürger einen nicht oder falsch versteht?

 

Der Arbeitsalltag in einer Behörde besteht zum großen Teil aus Gesprächen mit Kunden, mehr >
Wie merkt man, dass der Kunde / Bürger einen nicht oder falsch versteht?

 

Der Arbeitsalltag in einer Behörde besteht zum großen Teil aus Gesprächen mit Kunden, die mehr oder weniger freiwillig das Amt aufsuchen.

Die behördlichen Kommunikationssituationen unterscheiden sich stark von alltäglichen Begegnungen zwischen Menschen. Dieses Ungleichgewicht beeinflusst und erschwert die Kommunikation zwischen dem Bürger und der Sachbearbeiterin und stellt eine Quelle für Missverständnisse und Konflikte dar.

 

Besonders in interkulturellen Begegnungen kann es zu Irritationen und Missverständnissen kommen, die ein weiteres Arbeiten erschweren und zur Belastung und widersprüchlichen Anforderungen führen können.

 

Ziel des Seminars ist es, im Umgang mit Bürgern das Bewusstsein für  unterschiedliche Verhaltensweisen zu schärfen und durch die Reflexion des eigenen Handelns sicherer auftreten zu können, um in (interkulturellen) Gesprächssituationen handlungsfähiger und kommunikationserfolgreicher zu werden.   

 

Schwerpunkte:

- Sensibilisierung für die kulturellen Unterschiede und die Möglichkeit, die eigene Prägung zu reflektieren

- Gemeinsame Entwicklung von Lösungen und Vorgehensweisen

- Deeskalationsstrategien und Win-Win-Situationen kennen lernen   

 

Die Entwicklung der eigenen „interkulturellen“ Kompetenz als Schlüsselqualifikation ist dabei eine wichtige Grundlage, um im behördlichen Alltag handlungssicherer und erfolgreicher zu sein. Diese Handlungskompetenz wird allerdings erst nachhaltig wirksam, wenn sie mit einem Lernprozess von Wertschätzung und Förderung von Vielfalt verbunden ist, der Zugangsbarrieren, Hindernissen und Widerständen begegnet und einen nachweisbaren Nutzen für die Sachbearbeiterin als auch den Bürger, unabhängig von seiner ethnischen und kulturellen Herkunft, vorweisen kann.

 
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Nr. 100118 „Kundengespräche ohne Stress führen: Menschliches Verhalten analysieren und richtig deuten

18.4.2018, 9:00-16:00

Seminarort: Geschäftsstelle Studieninstitut Aachen
Kosten: 150,00 €
Stefan Zyrus

Zielgruppe: Mitarbeiter in Publikumsintensiven Bereichen

In der Sprechzeit müssen Sie sich in kürzester Zeit Zugang zu Ihren Kunden finden. Diese sind manchmal schwer einzuschätzen und zeigen gelegentlich ein überras mehr >
In der Sprechzeit müssen Sie sich in kürzester Zeit Zugang zu Ihren Kunden finden. Diese sind manchmal schwer einzuschätzen und zeigen gelegentlich ein überraschendes oder aggressives Verhalten. Dieses Seminar gibt Ihnen Instrumente an die Hand, das Verhalten Ihres Gegenübers zu analysieren und richtig einzuschätzen. Sie können sich Ihren Kunden gegenüber klarer positionieren und verständlich machen - und reden nicht mehr aneinander vorbei. Sie lernen Konfliktfelder im Vorhinein zu erkennen. Sie können auf Kunden adäquat reagieren und Stress im Umgang mit ihnen reduzieren. Dabei klären wir folgende Fragen:

 

    Warum drohen manche Kunden?

    Was will mein Kunde wirklich?

    Warum entstehen an meinem Arbeitsplatz         Konflikte?

    Welchen Einfluss habe ich auf mein Gegenüber?

 

Sie kommen schneller auf den Punkt und verlieren sich nicht in unnötigen Auseinandersetzungen, die Ihnen die Zeit für ihre eigentliche Arbeit rauben.

Durch echtes Verstehen der Kunden, nehmen Sie diesen den Druck und reduzieren Widerstände.

 

„Freundlichkeit schließt einen echten Respekt vor einem anderen Menschen ein. Sie erfordert keine Unterwerfung.“ (Rudolf Dreikurs)
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